Desde que el año pasado el municipio habilitó una cuenta de Twitter @RosarioResponde para que el usuario pueda presentar un reclamo del mismo modo que puede llamar al 147, el teléfono gratuito para consultas y denuncias, cosechó casi 1.200 seguidores. Al igual que el servicio telefónico, un grupo de operadores responden y tramitan los problemas del vecino. Además,  también habilitó una línea de teléfono celular –0341-155-000147– vinculada con una central de información que automáticamente responde consultas sobre el recorrido, el tiempo de llegada de los colectivos, el clima, el pronóstico y las alertas meteorológicas para la región, entre otros contenidos que se actualizan minuto a minuto. El usuario debe agendarlo como a cualquier contacto y escribirle.

El titular del Centro de Operaciones Integrales, Pedro Zizzamia, dialogó con RosarioPlus y explicó: “Rosario Responde es un conjunto de medios de interacción disponibles para el vecino. Refuerza los canales tradicionales para reclamos que se renovaron con el número 147. Es complementaria de las acciones donde se responden reclamos a los perfiles del municipio en Facebook”. El funcionario agregó: “Es el primer municipio en Argentina es desarrollar un sistema de este tipo sin tener que pagar a un desarrollador. Fue hecho por los propios técnicos del municipio”.

Sobre la experiencia en Twitter, Zizzamia indicó que “cada vez que arroban a la cuenta –activa de lunes a viernes de 8 a 20 porque necesita operarios– se responde que siga el trámite por Mensaje Directo, o MD. Es que el sistema de reclamos precisa cargar datos personales, igual que cuando se llama por teléfono o se usa la aplicación para celular 147, en función de completar la denuncia. Hay denuncias que no pueden ser públicas por los datos”. Para el funcionario, Twitter es un medio ácido y algunos lo usan como herramientas políticas. “Se solucionan muchos problemas y tiene la ventaja de que permite retomar el proceso de denuncia en cualquier momento, lo que no se puede hacer cuando llamas por teléfono al 147”, agregó Zizzamia.

Respuesta inmediata

A mitad del 2016 el sistema de información interna del municipio sumó la posibilidad de dar respuestas automáticas a pedidos de información de transporte, cortes de tránsito y clima, entre otros datos que se actualizan minuto a minuto. Salió una aplicación para teléfonos inteligentes llamada MOVI, que incorporó el sistema Cómo Llego y demás servicios ligados al transporte.

Luego llegó el WhatsApp de Rosario Responde. “Aún no tenemos datos del sistema interurbano, pero creemos que es una forma más sencilla de consulta que el Cuando Llega porque no requiere bajar la aplicación (Movi o Cuando Llega) y es más rápido porque es a través de Whatsapp”, explicó Zizzamia y agregó: “El mecanismo es automático e inteligente porque reconoce palabras aún con errores de ortografía. Si escribís mal «alerta meteorológica» te da el resultado igual. Por ejemplo, para conocer el saldo de la tarjeta Movi tenes que ingresar el número de la tarjeta por única vez. No hay un operador detrás, sino que la máquina toma todos los datos que se manejan automáticamente en el municipio”.

Desde el menú de información del Whatsapp de Rosario Responde también se ofrece información sobre cómo separar residuos, obtener la franquicia de colectivo para adultos mayores, los horarios del IMuSA, y por estos días analizan incorporar más información. También ofrece dejar sugerencias. El usuario puede opinar cómo mejorar el servicio. ”La mayoría de las sugerencias son para incorporar los anuncios y actualizaciones de los cortes de luz en la ciudad. Es información que tiene la EPE y estamos gestionando cómo obtenerla”, adelantó Zizzamia.

Los tiempos que corren rápido

Según el funcionario, la mayoría de las interacciones que tienen son de personas menores a 35 años. “Muchos son de la generación Millennials (que acostumbran tener una interacción basada en la respuesta inmediata). Por eso nos estamos adaptando para mejorar los tiempos, pero algunas veces compite con los tiempos de solucionar los reclamos. Por ejemplo, ingresa un reclamo por una luz rota en la calle y hasta la noche, cuando es más fácil detectarla, recién se puede avanzar y responder al reclamo para darle final”, graficó Zizzamia.

“Tenemos muchos agradecimientos porque la gente piensa que el Estado no se mueve y que no hay información disponible para ayudar al ciudadano. Brindar un espacio de reclamo visible también es dar transparencia a una gestión. La información no es el poder. El poder está en saber gestionarla. Un vecino se puede quejar de que no le podan el árbol en verano. No encuentra una respuesta y cree que el Estado lo desatiende. La verdad es que la poda se hace en invierno para no afectar el crecimiento del árbol y esto se tiene que comunicar”, opinó el funcionario.